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Vente multicanale : Comment animer vos vendeurs lorsque la relation client devient multicanale ?

27 avr. 2018 17:01:02

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Lorsqu’une stratégie de vente multicanale fait son entrée dans une entreprise, tout change. La relation client n’est plus la même et les vendeurs doivent s’adapter à cette petite révolution. Comment les aider dans cette démarche ? Comment animer vos vendeurs pour leur permettre de s’adapter à ces nouvelles conditions de travail ? Cela commence par une compréhension des tenants et des aboutissants pour chacun. Voici quelques explications.

Comprendre les implications pour le client et le vendeur

Boutique physique, boutique en ligne, téléphone, e-mail, chat en direct… lorsque tous ces canaux font leur entrée dans une entreprise où il n’y avait au départ que des magasins physiques, cela peut être un véritable bouleversement autant pour les clients que pour les vendeurs.Ce qui change pour le client :
  • Il est mieux informé.
  • Il n’a plus les mêmes attentes et a tendance à être plus exigeant.
  • Le client est « déjà » multicanal car il utilise déjà tous ces canaux de communication dans son quotidien : ce sont donc aux vendeurs de s’adapter.
Ce qui change pour le vendeur :
  • Il doit cerner les nouvelles attentes de ses clients.
  • Chaque canal a une utilité bien précise : le vendeur doit savoir « jongler » avec tous les canaux utilisés.
  • Il doit pouvoir orienter le client vers le canal qui répondra le mieux à ses besoins.
Dans votre manière d’animer vos équipes de vente, vous devez donc bien cerner les nouveaux profils de vos clients existants et de vos prospects potentiels et cerner leurs nouvelles attentes pour enfin orienter vos vendeurs vers une adaptation à tous ces changements.Boutique physique, boutique en ligne, téléphone, e-mail, chat en direct… lorsque tous ces canaux font leur entrée dans une entreprise où il n’y avait au départ que des magasins physiques, cela peut être un véritable bouleversement autant pour les clients que pour les vendeurs.Ce qui change pour le client :
  • Il est mieux informé.
  • Il n’a plus les mêmes attentes et a tendance à être plus exigeant.
  • Le client est « déjà » multicanal car il utilise déjà tous ces canaux de communication dans son quotidien : ce sont donc aux vendeurs de s’adapter.
Ce qui change pour le vendeur :
  • Il doit cerner les nouvelles attentes de ses clients.
  • Chaque canal a une utilité bien précise : le vendeur doit savoir « jongler » avec tous les canaux utilisés.
  • Il doit pouvoir orienter le client vers le canal qui répondra le mieux à ses besoins.

Dans votre manière d’animer vos équipes de vente, vous devez donc bien cerner les nouveaux profils de vos clients existants et de vos prospects potentiels et cerner leurs nouvelles attentes pour enfin orienter vos vendeurs vers une adaptation à tous ces changements.

Le multicanal n’est pas un ennemi

L’un des principaux soucis rencontrés vis-à-vis des vendeurs lors d’un passage à une relation client multicanal, c’est que ces derniers ont tendance à considérer ces nouveaux canaux comme des concurrents/des ennemis. Par exemple, le vendeur dans son magasin physique considèrera la boutique en ligne comme une concurrente qui lui enlève des clients.

Il faut faire comprendre à vos vendeurs qu’au contraire, les nouveaux canaux mis en place sont là pour optimiser la relation client et donc les résultats de l’entreprise. Par exemple, un vendeur pourra orienter son client vers la boutique en ligne si le produit qu’il souhaite n’est plus disponible en magasin. Pour des canaux tels que la communication par e-mail, l’avantage se situe dans la possibilité de communiquer plus rapidement et de manière plus exhaustive avec les clients. En bref, chaque canal a ses avantages et son utilité.

N’hésitez pas à motiver vos vendeurs à utiliser ses canaux et y orienter les clients en fonction de leurs besoins. Cette motivation peut passer par la rémunération, en intégrant par exemple une partie du chiffre d’affaire de la boutique en ligne au chiffre d’affaire du magasin (donc aux éventuelles commissions du vendeur). Les solutions sont multiples, à vous de trouver celle qui correspond à votre fonctionnement et qui sera la plus efficace pour votre équipe.

Lorsque vous commencez à faire de la vente multicanale, tout le secret réside dans l’adaptation à tous ces nouveaux changements. Vos vendeurs auront des appréhensions, c’est certain. Rassurez-les, et impliquez-les dans ce nouveau mode de fonctionnement. Ils doivent voir la relation client multicanale comme une évolution et non l’inverse. En partant de là, vous reboosterez leur motivation et donc leurs performances.

Vous souhaitez comprendre encore plus, découvrez ce que disent les chefs d'entreprise sur ce sujet. Voici un interview exclusive avec Eric Struk responsable vente omnicanal chez Leroy Merlin, portant sur le sujet de la vente multicanale.

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Yasmina Sfeir

Écrit par Yasmina Sfeir

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