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Managers commerciaux : Enseignez à vos équipes à mieux recevoir le feedback

30 août 2016 16:30:16

Le feedback est un outil puissant qui, s'il est bien maitrisé, peut apporter une réelle valeur quotidienne et constante aux performances de vos équipes. L'enjeux de cette maitrise est de savoir, pour vous managers, comment donner le feedback et, pour vos équipes, de le recevoir de la meilleure des manières.
Prêt à faire de vos équipes commerciales des experts du feedback ?

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Le feedback peut être défini comme un retour sur une expérience, une rétroaction, un bilan tiré suite à un événement. Il est de plus en plus utilisé par les entreprises qui souhaitent aider leurs équipes à s'améliorer au quotidien. Ces retours ont beaucoup de valeur puisqu’ils permettent de déceler des problèmes, de faire remonter des informations cruciales ou encore d’effectuer des améliorations en interne. De plus, ils fonctionnent comme un levier d’amélioration sur une multitude de points : vie quotidienne, organisation générale, relations professionnelles, plan d’action, expérience utilisateur, optimisation des process… Les feedbacks sont des outils puissants, vecteurs d’informations importantes mais qu’il faut mettre en place avec précaution.

Aborder le travail de ses équipes et en tirer des conclusions parfois négatives, peut s’avérer contreproductif si cela est mal entreprit. En effet, il est parfois compliqué d’aborder la critique, les points négatifs ou à revoir, les problèmes internes, même si ces aspects, une fois compris, peuvent être vecteurs d’améliorations. Savoir présenter un feedback, sur un travail ou une performance générale, qu’il soit positif ou négatif, est un exercice complexe.

Aujourd’hui, nous allons vous aider à comprendre comment mieux donner et recevoir les feedbacks, afin d’en faire un outil de croissance et de performance pour l’entreprise.

Est-ce que les employés veulent vraiment du feedback?

Une question complexe qui demande une réponse en deux temps: Oui et non. Les diverses recherches sur le feedback démontrent que les employés cherchent un retour sur leur travail et leurs performances. Néanmoins, les neurosciences montrent que nos cerveaux ont tendance à percevoir ces retours rétroactifs, parfois négatifs, comme une menace.

1)OUI. Les employés sollicitent le feedback

Dans son étude, le cabinet de conseil en développement spécialisé en étude du leadership, Zenger-Folkman, a constaté que les employés préfèrent un retour correctif et constructif plutôt q’une félicitation, car il les aide à améliorer leur performance.

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Ce graphique met en évidence certains des problèmes clés dans les organisations.
La plupart des gestionnaires ne souhaitent pas donner de retour négatif (pas très surprenant) alors que les employés aimeraient qu’ils le fassent.

Le secret est de savoir comment délivrer ce feedback

Dans la même étude, le cabinet à constaté que plus de 92% des participant sont d’accord avec l’affirmation suivante : « Si la rétroaction négative est délivrée de façon appropriée, elle est efficace pour améliorer la performance. »

Managers, voici la leçon à retenir ! Soyez honnêtes avec vos équipes. Donnez leurs des feedbacks réguliers, même s’ils sont « négatifs », cela contribuera à l’amélioration constante de leurs performances.

2)Non. Nos cerveaux n'aiment pas le feedback

Nos cerveaux veulent se protéger de la critique, même si elle est constructive. Celle-ci peut être perçue comme une menace, un stimulus négatif par notre cerveau. Il est intrinsèquement compliqué de réagir positivement à la critique et c’est ce qui la rend si difficile à accepter et à entendre.

Le problème avec la critique est qu'elle remet en question notre sens de la valeur. La critique implique le jugement et nous avons tous peur d’être jugés.

En tant qu'êtres humains, nous avons aussi une tendance à nous concentrer davantage sur le négatif. Dans un ensemble positif, une conversation agréable par exemple, nous aurons naturellement tendance à retenir les quelques phrases ou moment négatifs de celle-ci. C’est la nature humaine et ce phénomène est bien défini : on l’appelle « la distorsion cognitive. »

Les managers doivent donc manier la critique avec précaution afin d’éviter que les signaux envoyés soient perçus comme négatifs et perturbants. De leur côté, les équipes, doivent essayer de combattre ce rejet naturel de la critique et accepter celles qui sont constructives et qui émanent du milieu professionnel.

Enseignez à vos équipe des automatismes pour qu'elles perçoivent mieux vos feedbacks

Tout est dans votre tête

Bien sûr, tous ces conseils sont plus faciles à dire qu'à appliquer, mais chacun des membres de vos équipes, peut travailler certains points pour apprendre à mieux accepter vos remarques et retours constructifs. Rappelez à vos équipes que ces retours sont destinés à les aider et non à les rabaisser.
Essayez donc de leur enseigner à prendre du recul sur l'impact émotionnel instantané du feedback et elles pourront alors se focaliser sur le positif.

Allez tous à la pêche au feedback

Vous et vos équipes doivent constamment être en quête de feedback car un feedback demandé sera toujours mieux reçu. Sensibilisez vos équipes à demander des retours sur leur travail de façon constante et à développer un état d'esprit positif à la recherche de l’amélioration continue. Cela vous permettra de délivrer un feedback qui sera mieux perçu, mieux compris et plus efficace. La pratique habituera progressivement vos équipes à prendre du recul sur la critique en elle-même et à déceler les points positifs émanant de celle-ci.

Voici quelques exemple de questions que vos équipes peuvent poser pour recevoir un feedback constructif :

Si vous étiez à ma place, que changeriez-vous dans ma façon de travailler ?
Est-ce qu'il y a quelqu'un avec qui je devrais passer plus de temps pour me former ?
D’après-vous, quels sont mes 3 plus grandes forces et faiblesses ?

Ecoutez attentivement

Quelque soit le sens du feedback : prenez le temps d’écouter, de réfléchir à vos échanges pour ensuite développer un axe de réflexion constructif. Ne réagissez pas à chaud car vos émotions risqueraient de prendre le dessus. Utilisez le comme une occasion de grandir, et de penser qu’il y a certainement une raison pour laquelle vous donnez ou recevez un retour sur leur travail ou le votre. Savoir écouter, c'est savoir exploiter le maximum du potentiel de la démarche engagée. Un feedback que vos équipes entendent mais n'écoutent pas n'atteindra pas l'objectif voulu.


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Apprenez leur à embrassez l'échec

L’échec est une étape clé de la réussite et la société l’accepte de plus en plus. N’ayez pas peur d’échouer.

Essayez de développer chez vos équipes un état d’esprit de prise de risque et d’acceptation de l’échec. Échouer c’est avoir essayé. Comme le dit Woody Allen, « si vous n'échouez pas de temps à autre, c'est signe que vous ,e faîtes rien de très innovant ». De plus, tirer des leçons de vos échecs sera pertinent pour vos futurs projets et vous évitera de reproduire les mêmes erreurs. Motivez donc vos équipes à prendre des risques, des initiatives dans leur travail en n'oubliant pas de leur donner un feedback sur celles-ci pour qu'elles restent motivées et engagées dans la démarche.

Savoir dire merci !

Développez la culture du "merci" chez vos équipes quant à vos retours et critiques que vous leur faîte sur leur travail. Donner ces retours, c’est la preuve que vous tenez à eux et que vous voulez les aider à s'améliorer. Il faut donc que vos équipes prennent conscience de cet investissement de même que vous devez remercier vos collègues de vous faire des retours sur votre propre travail. Un manager n’appréciant ni le travail de ses équipes ni la personnalité des membres qui la compose ou qui est simplement détaché de celle-ci ne viendra pas leur donner de feedback. Soyez donc investis et vos collègues vous remercierons après s'être rendu compte de la valeur de vos feedbacks.

Vous et vos équipes êtes maintenant prêt à donner et recevoir des feedbacks de toutes natures.
Commencez avec nous et dîtes-nous ce que vous avez pensé de cet article !

Simon Vandendriessche

Écrit par Simon Vandendriessche

Diplômé de l’Ecole Centrale de Paris, Simon se lance dans l’entreprenariat, passionné par les enjeux de la transformation des organisations. Convaincu que mettre le digital au service de l’humain est un facteur de réussite, Simon co-fonde Incenteev en 2011, première application mobile d’animation et de coaching commercial.

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